职业素质是指劳动者在一定的生理和心理条件的基础上通过教育、劳动实践和自我修养等途径而形成和展起來的在职业活动中挥重要作用的内在基本品质专业知识和专业技能是职业素质的核心内容
一般情况下按照通知时间要求提前一刻钟左右以班为单位整队入场按指定位置入座这前后需要同学注意：应该自觉地吃好饭；入座后不再随便走动听从管理人员指挥；不准穿拖鞋、无袖背心；入场时不乱ກ推挤高声喧哗；注意去卫生间方便以备会议用时较长进出不便，事先听准老师告知，不ຘ，
使，以便有良好的身体状态来进行学习。同时要注意，学生上课要穿着整洁，朴素大方，佩带校徽，为ฦ避免不能按时集合约&，喝好水。上好厕所，应特别注重语音的独特功能，先声音表达要让人感到เ真实、朴实、自然，嗲â声嗲气，切忌装；其次音量要控制ๆ得当，需轻柔时勿高昂，再次音调；需低沉时勿喧哗，和谐有效。当然很多时候，语音类的礼仪不是独立使用的，而是同另外两ä种礼仪共同挥作用。
中ณ职生着装ณ的基本要求是：整洁、大方、自然。具体要求如下：
4๒、能辅佐社ุ交，顺达事业仪容的修饰在社会生活中会产生不可低估的作用。虽然，以貌取人是不足取的，但却实实在在地存在着，并且相当普遍，相当根深蒂固。所以，良好的仪容是开启人际关系的一把钥匙，它影响着人们的办事效率、社交的成功，事业的顺达，生活的愉快。这种无声的语言不可忽视，否则将会出乎ๆ意料的失败，甚至不知道原因。
2、原则要挥礼仪应有的职能和效应，创造最佳人际关系，需要遵守下列礼ึ仪原则：
2、礼ึ仪的形成阶段礼仪的形成阶段主ว要覆盖奴隶社会和封建社会。进入奴隶社ุ会，社会经济日益繁荣，人类文明日趋展，人与自然，人与人之间的关系在各个方แ面、各个层次上不断ษ展开。为了找到一种约束和规范社ุ会生活中ณ各种关系的通行标准，人类开始有意识地制定各种礼仪规范，礼仪开始对社会生活加以干预。
3๑、注意采光和伴音对于现代商场的设计应特别ี注意采光和伴音这不仅是技术问題也是对顾客的礼ึ仪礼ึ貌问題
商场营业厅多数是在室内采光是环境美的主ว要内容特别是随着商场的不断扩大中ณ央空调的安装ณ商场的封闭程度越來越高更加显得采光的重要利用灯光照明灯具要美观大方、富有特色并且布局合理光线的设计要柔和、舒适能够起到调节顾ุ客感觉和视觉的作用使顾客在购物过程中精神饱满、心情愉悦灯光的布置不应平均使用可采用定向照明、集束照ั明、彩色照明等方法把灯光有重点地集中射向各种商品使商品更加鲜明夺目以激顾客的购买yu9ang引导顾ุ客观赏和选购商场的灯光不宜过亮或过暗过亮会使人感到紧张、刺๐眼过暗则会使人感到沉闷、压抑
优美、动听的音乐更能创น造出舒适、愉快的购物气氛现代商场要充分利用音响设备营业中以适当的音量播放一些轻松柔和、优美动听的乐่曲时而结合商场的商品作一些宣传介绍；时而向顾客致意问候；时而提醒顾客小心钱包之类的内容
既可以抵消部分噪声又可以让顾ุ客感到自己在这里被重视、被关心同时还能使顾客有意无意地降低谈话的声调自然地与环境协调起來从而边选购、边欣赏
4、考虑色彩和空气流通对于现代商场设计还要考虑到色彩和空气流通等问題不同的色彩会给人以不同的感受色调不同能对人产生不同的作用因此商场内的各种设施以及营业员的工作服等色调要和谐总的要求是深浅相宜、大方典雅色彩应统一协调、搭配得当体现出经营者较好的审美情趣和高雅的文化素养
商场内的空气要保持一定的温度和湿度一般温度在20cນ左右相对湿度在40～60่c之间为宜并且要注意室内通风保持空气清新这些不但有益于顾ุ客购物而且对营业员身心及商品的养护都是有益的
二、服务设施齐全周到
现代化的商场面积越來越大楼ä层越來越高服务设施ๅ必须ี齐全周到
设置自动滚动电梯既能够顺利地把客流导向高层也能减轻顾ุ客的疲劳自动滚梯的位置可以有多种选择如果设在营业大厅的一角有利于节省营业面积；若设在大厅的显要位置可便于顾客找到เ并把顾客尽快引导上楼顾客在乘๖滚梯上楼ä的同时还可观赏购物大厅的环境和商品
为了向顾ุ客更方แ便的服务商场中应设多处服务台和收款台服务台是为顾客解答问題、指导购物必要服务的收款台应设在所售商品货位的两ä侧其色彩和形式与周围柜台既要区别明显又要和谐统一位置可略高于货位以便于顾客寻找较大的商场别忘了在适当的地方แ放置垃圾箱桶以方便顾ุ客丢弃废弃物
商场还应考虑到顾客长时间逛店易疲劳为ฦ其小憩的地方แ休息厅或排椅休息厅中ณ需备有桌椅出售饮料、食品甚至还有报纸书刊â、代存已๐购物品等多项服务顾客在这里可以稍微休息整理购买的物品解除疲劳有些商场还可开办“娱乐城”吸引儿童玩耍并代为ฦ照顾ุ儿童使家长安心地购物有些顾ุ客会因为有这些周到的服务而延长在商场的逗留时间不言而喻这对商场经营是有利ำ的
三、商品陈列赏心悦目
在现代商场内柜台货架布局、商品陈列构成了商场环境的主ว体面貌应特别ี有所讲究体现规范、方便、美观、礼貌
1、柜台货架的布局现在一般來说商品经营规模较小的叫商店仍然设置柜台销售；商品经营规模较大的叫商场设置货架销售柜台和货架的布局特点基本相同都是既ຂ要便于商品的展示与销售充分利用营业面积又要处处为顾客着想特别是要为顾客选购商品方便的服务
商场内五光十色的商品统一风格的货架或柜台可以使整个场地显得协调整齐同时还可以映衬出商品的鲜明特色柜台货架的摆设形式应根据商品的形状、特点而有所变化不要拘泥于一种形式还可以设置独具特色的“精品屋”、专柜等这样可以给顾客耳目一新、千姿百态的感觉仿佛处处有新的商品在等着顾客去挑选
2、商品陈列ต商品陈列是为了留住顾客引起顾客对商品的注意并产生购买的yu9ang为此在礼仪上应当注意让顾客能ม看得见、看得清、看得全即使不买也赏心悦目在陈列ต商品时无论采用特写法、系列法还是专題法、节目法都是向顾客鲜明地展示待售商品的品种、品牌、规格、样式和价格等情况的根据礼仪要求商场陈列ต的商品除了有卫生要求外一般都应允许顾客自由á取看、接触和比较现在商场大多采用开架开柜销售方式这就体现了方便顾ุ客、尊重顾客、信任顾ุ客的礼节另外商品的陈列ต不是一成不变的应随着消เ费者的兴趣、习惯以及日期、季节的变化而经常调整变换让热心顾客和回头顾ุ客感受到商场的生机而并非总是一副老面孔
商品陈列还应与营销紧密结合按不同商品在人们生活中的重要程度以及顾客的购买习惯进行分类和陈列进入商场第一眼就能看到เ的地方应摆放鲜艳美观、招人喜爱的商品给顾ุ客留下良好的第一印象；其他惹人注意的位置也应摆放美观大方的商品销售次数多、销售量大、选择性不强的商品一般应陈列ต在顾客最容易接近的位置如日用必需品应摆放在入口处或商场的一楼ä；销售量小、花色品种复杂、贵重的商品应陈列在商场的深处
商品陈列为顾客着想从顾ุ客的需要出就是对顾客的礼貌也是对顾客的尊重
四、店容店貌清洁卫生
店容店貌、清洁卫生不仅关系到人民群众的身体健康也是商场文明经商的标志和基本要求混乱ກ肮脏、低俗嘈杂的商场只能ม使顾ุ客生厌、急于退场失去购物情趣相反整洁卫生的购物环境则能振奋营业员和顾客双方的精神提高兴致
因此幽雅和谐、整洁卫生是商场环境礼仪的重要内容
1、商场室内外卫生为了保持店容店貌的整洁卫生一定要严格遵守和执行国家和商场规定的卫生法规及制度要建立卫生责任制ๆ专人负责
每天开业前商场营业员或清洁工应把营业厅内外地面打扫干净门窗、货架、柜台、玻璃都要擦洗一新达到窗明几净；陈列的商品应及时除尘掸灰；重新补充的商品也要摆放整齐、美观；卫生工作除每天班前班后做好外服务员在营业时间还应随时检查、注意保持做到เ地面无杂物、无痰迹
2、服务员的个ฐ人卫生服务员的个人卫生也是商场卫生的重要组成部ຖ分因此服务员应做到：
1勤洗手、剪指甲；2勤洗澡、理；3๑勤刷็牙、刮胡须ี；4勤洗换工作服、帽；5不在工ื作时间内吸烟、吃零食；6๔不在工作时间喝酒和吃含有强刺激味的食物；7不随地吐痰；不随意用手擦鼻涕、抓头
此外营业班组应建立个人卫生检查制度互相督促检查使卫生工作规范化、制度化
第二节商场服务的基本礼仪
现代商场不仅要给顾客良好的购物环境更要给顾客优质的服务商场服务礼仪的核心内容是营业员的规范服务
一、服务态度热情真诚
热情真诚的服务态度是做好商场服务的思想基础是指接待顾ุ客时的主动、热情、耐心、周到เ
1、主动主动是指营业员在服务过程中主动关心顾客为ฦ顾客服务具体应做到主动向顾客打招呼；主动询问顾客需要；主ว动拿递商品；主动当顾客参谋；主动帮助挑选商品；主动帮助顾ุ客排忧解难等
2、热情热情是指营业员在服务过程中ณ态度和蔼语言亲切讲究礼ึ貌在营业过程中迎接顾ุ客应面带微笑说“欢迎光临”；挑选商品时应热情介绍商品；离开商场时应热情道别但要注意热情有度不可以“热情越位”强行服务强买强卖
3、耐心耐心是指营业员在接待顾客时要做到有问必答、百问不厌、百挑不烦宁可自己麻烦千遍不让顾客稍感不悦要切实做到顾客买与不买一个样买多买少一个样大人小孩一个样生人熟人一个样退货与买货一个样打烊前与营业中一个样
另外还要虚心听取顾ุ客意见沉稳地对待顾客的非难不计较顾客的言语轻重即使顾客无理也要善于平息顾ุ客的激动情绪尽量避免矛盾的激化对顾ุ客提出的问題要耐心解答不能说“不知道”、“你自己看呗”之ใ类的话更不能因为自己的烦恼表现出对顾客的不耐烦
4、周到เ周到เ是指营业员在服务过程中ณ尽量为顾客考虑全面出售商品时顾客沒有想到的要帮助想到；顾客不知道的方面要介绍到；顾客购买的零星小件物品要代为包扎好；有时效期或保修期的商品要向顾客交代清楚
二、服务用语文明礼貌
语言交流是沟通营业员与顾客的重要途径营业员在服务过程中必须运用规范的文明用语规范的文明用语主要有“请”、“您好”、“谢谢”、“不用客气”、“请原谅”、“沒关系”、“再见”等特点是：文明、简洁、准确、完整、得体营业员应熟悉掌握在服务过程中根据具体情景加以使用
1、说好第一句话给顾ุ客以良好的印象给顾客说的第一句话一般是打招呼的问好和称呼“问好”容易称呼却有讲究恰如其分的称呼既ຂ能ม给顾客一种亲切感又能起到เ联络感情的作用称呼应注意根据不同地区的习惯、年龄、性别和职业使用敬称或尊称一般來说对多数顾客可称“同志”或“师傅”；对上岁数的可称“大爷”、“大妈”、“老师傅”等；对小孩可称“小朋友”、“小弟弟”、“小妹妹”等；对男士和女士也有称“先生”、“太太”、“夫人”、“老板”、“阿姨”、“大姐”等对任何顾ุ客都不能无称谓地用“哎”、“喂”等不礼貌的代用词给顾ุ客说的第一句话恰当、礼貌可以给顾ุ客以良好的印象拉近相互之间的距离为进一步交易创造条件
2、习惯使用礼ึ貌用语忌讲不文明的话营业员要经常使用礼ึ貌用语、养成良好习惯忌讲阴阳怪气的话低级庸俗的话讽刺挖苦的话有伤顾客自尊心的话强词夺理的话欺瞒哄骗的话
3、礼貌接受顾ุ客批评当顾客对服务工作提出批评时营业员应本着“有则改之无则加勉”的原则虚心听取如顾客的意见有道理应虚心接受并表示ิ歉意地说：“对不起我们工作沒有做好谢谢您提的宝贵意见我们一定改正”如顾客的意见不属于营业员解释的范围可说：“您提的意见我一定向领ๆ导反映谢谢您”切不可说：“这不关我的事您有意见向我们领导去提”
4、谦逊对待表扬当顾客对服务态度满意并表示感谢或表扬时营业员应礼ึ貌说“这是我们应该做的”或者说“谢谢您的鼓励我们做得还很不够”而不应该说“我们做得很差ๆ不批评算好了还表扬什么”摆出一副满不在乎ๆ的样子
三、服务仪态优雅端庄
营业员的仪表、举止不仅关系到自身的形象而且关系到商场的形象对营业员仪表仪态的总体要求是：仪表大方แ、姿ู态端正、精神饱满表情自然、举止文雅
1、服饰得体、仪容整洁一般來说商场营业员都要穿着统一规定和专门设计的工ื作服同时佩戴好工号牌或证章上班时间不能ม穿短裤、背心及短裙ำ不能穿拖鞋或赤足上班男ç营业员要经常修面不留胡须ี女营业员化淡妆不能浓妆艳抹型上男营业员不要留长、怪；女营业员的头不要蓬松披散前不过眉为宜使人直观上感到整洁、美观为准
2、动作规范、举ะ止大方营业前营业员应精神抖擞地到เ岗站立迎候顾ุ客的到來；商场内行走要轻要稳切不可漫不经心地东游西逛或趴在柜台上或打闹嬉笑或聚众聊天或东张西望
在接待顾客时精神饱满彬彬有礼注视顾ุ客面带微笑拿取商品规则有序工作中有差错时要当面向顾客道歉不能强词夺理与顾ุ客争执总之从各方面要体现营业员的文明有礼ึ、优雅大方
四、分析顾客心理满足购买需求
顾ุ客心理是顾客在购买过程当中客观现实与主观需要在其头脑中的反映即顾ุ客购买商品时的想法和要求对不同类型顾客的心理进行观察分析并掌握其规律性能ม更好地满足顾客的购买需求这也是对顾客的一种尊重营业员应掌握其中的技巧ู
1、顾客购买类型分析顾客类型分析的分类方แ法有很多比较直观的划ฐ分方法是把顾客按男、女、老、少分类营业员应根据不同类型的购买特点礼貌接待
1男性顾客大多数男顾ุ客在选购商品时总是尽量使自己้不显得小气、啰唆、吹毛求疵能ม尽快做出购买的决定但非常重视营业员的礼仪并注意对于营业员给予的帮助表示ิ感谢根据这一特点营业员售货要表现得干净、利索、爽快
2๐女性顾客女顾客大多主持家务并“掌管”家庭财政所以她们买起东西來计划性强有时也即兴购买心细选货时间长常提反面意见对款式也有研究所以要做好接待女顾ุ客比接待男顾ุ客更麻烦一些的准备耐心接待
3中年顾客中ณ年顾客在顾客的构成中比重较大他们购物经验丰富能ม对商品做出全面的评定要求商品物美价廉少花钱多办事同时又注重服务质量经常对售货员的态度提出意见因此要更加用心地接待
4青年顾ุ客青年顾客主要重视商品的美观特别喜欢时髦式样而对其耐用度要求不高在一般情况下比中年人的自信心更强一些这一特点要求营业员适时推荐式样新颖的商品满足顾客需要
5老年顾客老年顾客都非常谨慎小心重视货物的实用与实惠总觉得早年间的商品质量和服务态度比现在强对各种新式售货法不适应营业员要更加热情服务避免因稍有不慎或出言不当引起对方的反感
6๔儿童顾客对单独购物的儿童顾ุ客要温和、耐心并注意尊重他们家长带孩子购物时营业员的注意力要集中ณ在大人身上对于孩子自己้喜欢的商品要想法吸引家长的注意力
上述各种顾客购买类型分析仅是一般情况现实工ื作中要因时因人而异灵活运用下面介绍顾ุ客购买商品的一般过程
2๐、顾客购买商品的一般过程顾客购买商品的过程一般分为三个阶段：
1初始阶段在一般情况下顾客是带着需求动机才走进商场的多数人心目中预ไ先已๐有了购买对象的形象即“寻求模式”走进商场后先是把见到的商品与“寻求模式”进行对比“寻求模式”越具体挑选的范围就越窄只有那些在很大程度上适应顾ุ客“寻求模式”要求的物品才能引起顾ุ客的兴趣
进而形成对该物品的“拥有模式”即顾客想要购买到的商品
这一阶段应给顾ุ客留出充分、自在的挑选时间过分的热情反而会让顾客觉得不自在而躲开
2决定阶段在进行了反反复复、多次的“拥有模式”
与“寻求模式”的对比之ใ后顾客就会做出购买或不购买的决定这一阶段最重要顾客的心理活动最多营业员应耐心细致地介绍商品真心诚意为ฦ顾客着想帮助其做出决定
3终结阶段做出了决定后顾客会有不同反应当顾客深信沒有上当甚至比期望的还要好时积极的反应就会巩แ固和展最终完成商品的交易相反如果现有的商品和“拥有模式”对不上号不如想像的那样好则不得离去作为营业员不管面对顾客的哪种决定都要表现出应有的礼貌特别是当顾ุ客失望离去时别ี忘了给顾客以后会有新商品的希望这样即使顾客沒有买到商品也会觉得你很有礼貌很会做生意
另外营业员还应有见客识人、听音知言、看举止知來意、看打扮知爱好、看视线拿商品、看职业定需要等接待顾客的基本功以便更好地为ฦ顾客服务
第三节商场销售礼仪
随着市场经济的不断完善和展商场经营的观念、方式也随之ใ生了许多变化不少商场为了方便顾客增设了商场导购服务、售后服务等销售方式上也越來越普及开架、自选销售
一、商场导购服务礼仪
商场导购服务主要是选派仪表大方、举ะ止规范、业务素质良好的商业礼仪人员來承担
1、迎宾礼ึ仪小姐的礼ึ仪规范迎宾礼ึ仪小姐一般是站立于商场门口一侧或电梯一侧表情要亲切、自然、大方站立姿势要端庄、优雅身体不可依物手不可插衣袋或叉腰应给人以亭亭玉立的美感对光临ภ的每一位顾客表示热忱的欢迎
2๐、导购礼仪小姐的礼仪规范导购礼仪小姐站立、走动于商场大厅内对前來购物的顾客给予有关的购物咨询和帮助站立和行走姿势应稳重大方、面带微笑能眼观六路、耳听八方；引导顾客时要走在顾客左ุ前方แ一些转弯时要伸手示意不与顾ุ客抢道或抢乘电å梯
商场设立导购礼仪小姐根本目的是用导购服务礼ึ仪树立自身的良好形象创น造最佳的购物环境吸引和扩大服务对象因为如果迎宾礼仪小姐以温和的目光、自然的微笑、和谐得体的动作对顾ุ客表示ิ热情欢迎；如果导购礼仪小姐能对顾ุ客所提出的有关问題给予了关心性、建议性的礼貌回答方便和引导顾ุ客购买必然使顾客在情绪上受到良好的感染从而形成良好的心理状态并带着这一心理状态进入到购物活动中去结果必然促使购物活动迅成交