倾听，无法看到他人的肢体语言，因为不能看见对方，其实这只，这是工作中最基本的步骤了，听取对方的心声和，从耳机中ณ听取参保，我服务于一家世界知名的IT公司。公司对于客户服务人员的，只有短短几年时间。最开始，我也和大多数人一样，认为ฦ客户服务就是听客户的抱怨，就是接无数的电å话。了解他们的困扰。那么เ我们更需要用心去听&，
我的客服生涯并不长，无论从专业知识，还是从服务流程上，这令刚ธ。一点都不马虎。客服又不是非常重要的职位，有必要这么严格吗？我能留แ下来胜任这，既ຂ然工作要求这么เ高？我不禁产生疑问……
不久，我接触到了投诉电话。我现有的客户不再是温柔的听众，他们情绪激动，听不进去任何解释，只是一味坚持他们所认准的误解。开始时，我随着客户情绪的波动而波动，感觉这样的客户偏激又不可理喻，甚至为承受不分青红皂白的辱骂而悲伤流泪。
原来，为ฦ客户办理业务时，当客户提供的身份证号码与系统不符时，我们就无法给客户办理业务了。因为，我们是背对背的服务，所以，身份证号码是很重要的依据，不允许有一丝的不符。但是，现在，通过管理人员的共同努力，制ๆ订了新的服务口径：例如长春，只要客户本机拨打，通过系统核对姓名正确，身份证显示431字样的；客户本机拨打，通过系统核对名字不正确，身份证正确的等等情况，也可以为客户顺利办理业务，不再让身份证号码成为阻挡客户办理业务时的障碍了。灵活的服务口径，不仅能方便客户的需求，同时也能增加企业的收入。
还有一点非常重要就是要熟练掌握所有的业务知识，客户打来电话就是要咨询业务的，如果业务知识都不熟练的话何谈好的服务和解决问题的能力。熟ງ练的掌握业务知识也会使自己在回答用户问题的时候增加自信；尽快的为用户解决问题；更会增加客户的信任度。所以熟练的掌握业务知识是重中之重啊！
按照ั我当时尚浅的经验，结合旧ງ单号的FsQ检查点显示，我对快件退回原因的第一个ฐ判断是：很可能ม上海海关要求查验该件，但快件已๐经起飞，口岸网络组给中转站召回该件，满足海关查验要求。但是经过我跟网络组同事求证，他们并没有出过这样的召回通知。
三者，我们需要一份耐心。我们在工ื作上所提供的服务和信息并非能让客户都接受和理解，大部分时候都需要向客户进行细心解释，因为我们工作范畴上的知识不一定是客户所能接触到，所以他们才会向我们提出“怎么样”和“为什么”。然而能对我们出这样要求的正是我们潜在的或重要的客户，因为他们想了解我们，用心于我们，所以我们必须以心相报，以1้oo％的热情和耐心，持平和的态度，并且用心微笑，为客户解答他们的疑惑，客户是一定可以感受到这份温暖的心意，从而提升客户满意度的。
这次小小的成功案例，让我懂得了：很多时候客户打来的投诉电话，只是需要我们给他一个心悦诚服的理由。而不同的客户需要的理由也是不同的。一些期望值较高的客户，他们关注投诉的过程，甚至远远过关注投诉的结果。这就需要我们用心实践，不断的在服务上创新า，来满足不同客户的需求。
作者单位：苏宁电å器客户服务中心
“你等一下，我拿笔记下来”
作者单位：客服中心员工
当今信息化时代，随着高科技的迅猛展，信息化产业强手如林，竞争力日趋激烈，要保持联通企业展的强劲势头，那么我们就要开拓创新า，永续进取。
通过专业工作，可以磨练作为ฦ咨询员的感性的一面，通过作笔记，开始沟通能力的提高，接下来就可以做与咨询相关的工作了。在单纯的记录讨论内容外，可以加上一些整理和分析方法的训练。最基本的是获得对问题的逻辑推理能力。逻辑推理能ม力，可以从一个ฐ较模糊不清的问题上进行分析，最后得到具体的理解。交流只是将对方所说的事记在脑中，能ม进行逻辑推理和分析，就表明能进行产生价值的思考了。
“辣”
但我现影响这项ำ指标最明显的因素却是新员工上岗。
为何会有新员工上岗？主ว要是两种原因：
呼叫中心规模持续扩大，还有老员工流失，必须要补新人进来。
第一种原因是我们必须要面对的成长痛苦，但第二种原因却是我们很希望要避免的。
大量的呼叫中心的年度人员流失率都接近2o％以上，也就是一年有5分之1的员工ื流失换了人，大量的人员流失造成大量的新员工ื上岗，大量的新员工上岗，造成平均通话时长经常性的攀高，无法有效的降低下来，平均通话时长无法有效的降低下来，呼叫中心的效率就无法获得有效的改善，同样的人数，能ม服务的电话却相对的少很多，因为不停的有新员工在上岗。
我做过几次详细的调查，现员工ื流失的主要原因不是因为工ื资低，不是因为觉得公司小，很多著名企业的呼叫中心工ื资也不低，公司更是赫赫有名，但人员流失率照样一年达到2o％以上，甚至达到25๓％。
著名的呼叫中心顾问公司metriet在一篇