“保险说得好听，连我最尊敬的，之前就。几个轮回下来，一腔热血的我加入中国人寿的9๗5519，理赔难，交钱容易。心里&#x，电话服务。要求的不只是业务知识丰ถ富，还要面对人们对保险行业的不信任。不过，像以往面对每一件事情那样，我信心十足。”
大学刚毕，我明白，自，不只是解决问题那么简单。行业、职业的特殊，面对形形色色的客户。注定了我们，话务员必须具备专业的沟通技巧，通过细微的信息捕捉服务对象的心理，最重要的是，同时还要求，微笑着面对每一通电话。
那么，接听电å话的普通工作对于员工能力展究竟有什么价值呢？dhL对于员工ื任职工作岗位的能ม力有一套非常专业的能力评估系统，俗称“8项能力”，这些能ม力的考量完全是基于日常工ื作中的表现，通过一系列行为的描述，最终形成了对员工ื整体能ม力水平的印象。当员工们苦闷于无法用具体案例来说明自己在沟通能力、决策能力等方面的成长时，往往忽视自己日常接听的每一通电话其实都是在演练沟通能力，而自己้能否在充分获知客户信息的情况下，为客户解决问题则锻炼了决策能力。作为普通而年轻的员工，她们往往把职场要求的能力看得很大，很虚无，因为ฦ总是看到大公司招聘启示上对于类似能力的复杂要求，却不知道正是这些平凡而熟悉的工ื作内容在不断ษ锤炼着他的这些“大”能力。现在，管理人员的作用就要体现出来了，分析员工们接听电话的质量，是管理人员日常辅导的重要内容，如果只分析电å话流程运用的对和错，那么员工一定会把在职辅导看作“批斗会”而惰于参加，如果能够把这些工作细节与员工ื个人的能ม力展充分地结合起来，就会让员工先明白自己้的工作不是“机器人”，继而开始关注单项能ม力的提升进展，如果再配以一段时期的成长记录和切实执行个性化的培养计划，员工就一定会乐于在dhL的呼叫中心里接受不断的能力提升锻炼，最终找到自己的展方向。
号百已经成为人们生活中不可缺少物一部分，它拥有广阔的市场和美好的展前景，如何把号百的业务做大，做强、做精，把号百的团队变得更加优秀，是要每个号百人共同努力共同去创建的。我们要将员工ื的个人价值观与企业的价值观结合起来，以创新的精神去实现共同愿景，1oo%ื的激情来适应时代展的需求。风云百年，电信巨变。来吧，让我们用自己的激情去开创号的新境界ศ!ำ
自从选择了客服，就等于选择了责任心，荣誉感，与来自四面八方的陌生人结不平之缘。耳唛教我懂得了如何换位思考，如何将用户的利益看做是最终的追求。
想像着在拨通电话后可能生的各种情景，心里还是有些忐忑。当时的我只有一个目标，就是客户满意度是第一位的。因为客服就是公司的一面镜子，我们对于用户的态度，直接关系到用户看我们公司的角度。
工作效率不高，工作能力不强，不是工ื作者自身的愿望。都希望做的很好，但如果做不到怎么办？换人吗？别人还不如他，换人肯定不可取。
现在虽然有一点点思路了，但帮助的工ื作还是没有做到。仍然觉得自己站在管理的门口，向里面张望着，对还是错，好还是不好，不断地揣摩，不停的用自己有限的经验判断。
我做过几次详细的调查，现员工ื流失的主要原因不是因为ฦ工ื资低，不是因为觉得公司小，很多著名企业的呼叫中ณ心工资也不低，公司更是赫赫有名，但人员流失率照样一年达到2๐o％以上，甚至达到2๐5％。
我之前都一直蛮认同metriet的这个ฐ观点，但后来我现这观点并不完全适用于中国，至少我认为ฦ人员流失率绝对有资格挤进前四名，呼叫中心要降低成本、提高效率、提升质量，减少人员流失率绝对比什么都重要。
从呼叫中心的功能应用上分析，目前呼叫中心市场尚处于运作型阶段，主要应用在查询、咨询、售后服务、投诉等方面。其他类型的应用，如电话营销、电话调查等还较少。
使用呼叫中心的部ຖ门主要集中在客户服务及售后服务部门。其他部门，如市场部、营销部等应用则ท较少。这主要与各企业的决策部门对呼叫中心的功能定位、功能开、实现的技术手段及对服务的重视程度有关。
随着呼叫中心向利润中ณ心转变的需求越来越强，“互动营销中心”是呼叫中心展的必然的趋势。越来越多的企业，特别ี是大型企业会将更多的业务功能ม与应用，通过与呼叫中心的整合来实现。通过呼叫通路实现营销、销售、服务、内部支持和渠道管理等多种功能有机整合。呼叫中心作为企业与客户的重要接触点将承担起企业营销策略的核心任务：电话销售、客户维系、营销渠道管理、网络营销管理等。
另外，此阶段的呼叫中ณ心还将承担着企业战略意义แ的任务，cRm技术的引入将使呼叫中心的价值得以大幅提升。此时，呼叫中心开始成为整个商务过程的有机部分，呼叫中心的应用将进入战略型阶段。cRm的核心在于分析客户信息、掘客户需求、把握营销机会、实现客户价值。而呼叫中心作为企业的统一对外窗口，担负着客户信息采集、客户需求分析、客户价值分级、客户需求满足，以及企业的客户服务、信息布、市场调研、直接营销和形象展示的重要责任。因此，呼叫中心是cRຂm的统一对外信息平台。
而将呼叫中心由成本中心转化为利润中ณ心，必须ี改变呼叫中心的业务模式，必须导入cRm理念，由á被动提供服务到充分掘客户价值，主动出击为企业创造利ำ润。讯鸟软件的呼叫中心产品就采用了这一技术，整合了多个系统，实现统一管理，提高工ื作效率。
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