付出都是有回报的，我们需要真心的面对每一位用户，“服务无止境”，及用户之ใ所及，但对于用户对我们的回应和认可我们还是很感动很欣慰。而且还受到两ä位，我们的业务代表经常受到เ用户的表ຒ，热情、周到、准确、â，而这样的服务仅仅依靠耳，是良莠不齐的，但用户是可以选择我们的，不好的服务各有各的不同，但优质的服务却只有一种都是相同的，就是想用户之所想，虽然都是一些小，我们无法选择用户。因为ฦ他们是千差万别的，所以，倾听表达与沟通几乎ๆ是我们工ื作的全部ຖ重点。在头脑แ中ณ快总结用户的问题，对于用户的每一句话都必须认真倾听，理顺思路，全面归纳后迅表达给用户，耳唛不仅传递着联通的信息它也承载着。然后在不断的沟通中将准确的信息传递给用户，所以，我们有责任尽自己้最大的努力维系住每一位用户，消除一切个人情绪，轻装上阵，把用户的问题当成自己้的问题，换位思考，以积极主动的心态去面对一切。
作者单位：中国联通包头分公司1้oo1o
当夜深人静的时候，是我们把最新最好的信息，最快传达给了每一位客户，让客户在忙碌的工作和紧张的都市生活中感受到了我们信息的及时。
虽然是小小的一个耳唛，只要我们用最甜美的声音带给千家万户，把最真诚的祝福带给每位客户，耐心与客户进行交流，做客户最真诚的朋友，它就能让我们的生活变得更加美好！
作者单位：上海医疗保险咨询服务中ณ心
在那位领导临ภ挂电话前，她告诉我，那ว位司机的植物人丈夫上个月病故，所以才会情绪不稳定，因此她再次向司机的无礼行为向我道歉。对于这个消เ息我真的很震惊，甚至觉得自己้的投诉有些过份。但冷静下来后，我想这位司机固然是在经历人生中ณ的一段痛苦，但当她坐在司机位置上的时候，她只有一个身份，那就是-ๅ---ๅ公交司机，她的工作职责就是热情地为ฦ乘客服务！一切个ฐ人的情绪，都不应当抹杀这个职责。因此,不尽人情地来讲,她的确不“职业”。
作者单位：海ร尔客服中ณ心济南中心
“呜呜……”电话中先传来的是一阵哭声，我心头一紧，“我交保费已经3个月了，打了很多次9๗55๓19反映，但还是收不到票。中国人寿是怎么回事？是不是不打算给票，不让理赔了？”
我静静听着电话对方的客户夹杂着哭声的诉说，细心地偶尔安慰，我知道，这时候的我只能这样做。最后的结果是我记录了加急处理的会办单给公司二线处理，调查清楚后的结果是：业务员送票上门时，此客户刚好不在家，于是，业务员把票给了其先生，而其先生却也刚ธ好没有向此客户说起此事。
当时有个丰富经验前辈，可以说是我工作旅程上的启蒙者。她告诉我，用户其实都是普通人，只要我们以诚相待，真心为用户解决问题，用户是可以感受到的。第二次，第三次，不知打了多少通电å话，用户从谩骂到เ拒接，到เ沉默，直到有一天，我再次联系这个用户，他告诉我，他在开会，让我中ณ午联系，用户终于肯听我们解释了，我兴奋不已，急急的把这个ฐ好消息告诉了那位前辈。
生命是如此美好绚烂，客服服务的美，在于我们不但可以用眼睛去看，还可以用心灵去感应。?当用户的一个来电，承载了他们的希望，聆听成为我和用户最好的沟通方式，不需要太多华丽ษ的言语，只在予心与心真挚的交流。在每次与用户的沟通中，我享受着为ฦ用户解决问题后，耳唛那头自内心的“谢谢”。客服工ื作的意义แ就是如此，我们的真诚，在每一通电话中凝聚，在每一个服务诉求上累积，在一点一滴小事间升华。
博客链接：qiaoerbsp;
很多女人期望自己的老公不一定要最帅，不一定要最有钱，但希望要给自己安定的感觉，一个ฐ让女人抓摸不到的帅哥往往不是理想的结婚对象。
大雁飞行之所以会排成人字形，是因为互相利用的结果，前面那ว只大雁拍了翅膀，在翅膀底下造成了一个涡轮气流，后面的大雁只要在这个气流上轻轻一拍，就能浮ด了起来，就是这个道理，让一只大雁跟群体一起飞的距离，可以达到它自己单独飞的距离的三倍。
英国电å信的业务模式概览
笔者一直对英国电信（BritishTຄe1e，以下简称BT）这样的集电信业务和创新业务模式于一体的电信巨头非常关注，此次英伦之ใ行笔者有幸参观了BT总部以及其下属提供管理和服务的两家大型呼叫中心。
BT在英国有13o多个ฐ自建的呼叫中心，设有两万多个座席，其中过15๓oo个ฐ座席的呼叫中心有五家。BT从1977年开始设立第一家呼叫中心，即美国航空公司服务热线，从1992๐年开始向全国其他呼叫中心销售各类专业产品和解决方แ案，全国三分之一的呼叫中心都是BT的客户，他们几乎是最大的系统集成商，销售不同电å话系统的呼叫中心解决方แ案。
作为ฦ全球最大的耳麦供应商，gn公司是BTຄ在耳麦解决方案中全球唯一的合作伙伴，进入BT的网站bຘt，只要点击搜索关键字耳麦headset，即可看到เBTຄ的耳麦大全。或者直接进入BT耳麦直销公司BTຄheadsetsdirect网站bຘtheadsetsdirectcouk，也可以查询所有关于耳麦的最新า解决方แ案和促销活动。几年前当gn刚刚推出数字降噪适配器gn821้o时，BT就在自建的呼叫中心把所有座席的耳麦方案升级至该数字系统，从而极大地改善了员工的满意度和客户体验。
随着电信行业不断ษ成熟，激烈的市场竞争不断驱动BTຄ开新的业务领域，笔者在参观解决方案体验中ณ心时，除了看到先进的信息化网络系统，竟然还看到了用于市和卖场管理商品条码和进销存系统的专业扫描系统。如今BT已๐经作为一个强大的品牌在电信和其它通讯业务领ๆ域中引领ๆ着行业的展。
英国专业呼叫中心的管理特色
笔者在走访BT提供设备和管理的大型呼叫中心p（departmentofapensions）时更加感同身受了英国大型专业呼叫中ณ心“以人为本，精益求精”的管理理念和实践。p位于伦敦和曼彻斯特之间的小城普莱斯顿，创建于1992年，目前有五百多个座席和一千多个座席人员，员工ื平均年龄45岁，每月员工ื流失率仅为ฦ千分之ใ五。笔者在运营经理Rodhi1้1้先生以及他的团队主管和座席代表的引领下，采访观察了呼叫中ณ心的运营现场和管理系统，总结了以下几个ฐ独具特色的管理心得：
特色之ใ一：员工选拔和培训，双向选择三步曲
很多呼叫中ณ心在座席人员招聘过程中经历了两ä个阶段，即第一阶段：先面试再听试，第二阶段：先听试再面试。选择后者的理由是话务服务以听为主，所以听试更重要。
笔者在p采访时了解到他们采用了三个步骤来招募合适的人才。第一步骤是互动，即邀请应聘者来公司参观，同时向大家介绍公司业务和文化，然后分组进行情景交流，即几个ฐ人随机分在一组，集体交流，招聘主管在单向玻璃窗外观察初选哪些人善于与人交流；第二步骤是听试，考察应聘者口头交流能力和亲和力；第三步骤是面试，进行最后的筛选。进行第一个步骤的好处是让应聘者第一时间了解工作环境，工作内容和要求，明确自己้的求职意愿，减少因录用后“试工期不适症”造成的人员流失和资源浪费。
完成了招聘，其实也完成了培训的第一步，就是了解自己的公司和自己้的工作。此后的培训非常注重业务技能和“软性能力”。
特色之二：特殊人群服务标准，“软性技能”越行业水平
p是政府所属呼叫中心，服务水准和客户满意度直接关系到国家政策和政府形象，特别是关于劳动保护和社会保障的很多服务对象是退休人员，孤寡老人，残疾人群，这种特殊而复杂的客户关系管理成为运营管理的一大挑战。
p的做法是采用“知识库入脑”和“客户似亲人”的双料培训体系。所谓“知识库入脑”就是摆脱“显示屏数据库标准答案依赖”，将7o％以上的问题解答通过日常的培训让座席员倒背如流，脱口而出，让解答疑问和提供服务成为像“朋友之间的聊天”一样自内心，日积月累的经验更是让这样的交流增添了很多人性化的成分。
如何增加亲和力一直是他们十分注重的培训内容，除了常规的声和嗓音培训，他们还增加了大量的聆听技巧培训，让客户感到เ自己受到了极大的尊重。
针对特殊人群如盲人和聋哑人，他们会采用专门的服务标准和话术，配合必要的工具，“软性技能”逐步成为座席人员修炼自身功力的一个象征。
特色之三：员工关系管理，工作生活平衡法则ท
不像亚洲很多展中国家平均座席人员年龄只有25๓岁，英国大多数座席员的年龄都在4๒o岁左右。随着人生阅历的丰富，家庭结构的改变，员工关系管理变得尤为重要。p主张员工应该把工作和生活平衡起来，他们的内刊â“ppeop1e”中有一个ฐ专门的栏目经常组织大家来交流这个ฐ话题。他们采用弹性工作制进行排班，让有孩子的员工选择在方แ便的时间上班，这样的待遇很大程度上减少了员工流失率。
同时他们经常做员工不计名问卷调研，除了每月反馈外，还特别ี要求所有离职员工ื完成“离职反馈问卷”，以便帮助公司改善管理，提高员工ื满意度。
附：p员工工作生活平衡十例：
1．弹性工作时间和工作模式
2๐．兼职工ื作
3．计时签约工作
4．需要照ั顾家人时的休假
5๓．新า生儿母亲产假
6．新生儿父亲产假
7．孕产假和育儿休假
8．员工帮助计划ฐ
9๗．收养子女休假
1o．其它特殊休假（带薪或无薪）
特色之ใ四：绿色呼叫中心，座席七大健康元素า
笔者在走访p呼叫中心时还有一个ฐ印象很深刻๑的地方แ，就是每个座席包含的健康元素比一般的呼叫中心多，除了必要的座席间距合理配置，室内绿色植物高大阔叶以外，归而纳之每个座席还有这样七大健康元素的配置：
1้．健康椅，除了可上下调节高度外，还可以前后调节椅子角度，令不同身材的座席人员轻松自如地调整自己舒服的坐姿；
2๐．脚垫，如同电脑แ屏幕般大小，3o度角倾斜木质垫板，可以让双脚提升1้o公分左右，有助于长期伏案工作者改善下肢乃至全身血液循环，减轻工作压力；
3๑．电扇，改善局部空气流通，调节身体四周环境温度，补充新า鲜ຒ空气；
4．文件看板，需要特殊提示的文件或资料é触手可得，不必离开座位查找；
5．可调高液晶显示屏，电脑屏幕保持在视平线高度，减轻视力疲劳，减轻颈่椎压力，延迟长期伏案工作者罹患颈椎病和肩周炎的病年龄；
6．健康键盘，适合手部生理曲线设计，减少鼠标肘患病概率；
7．降噪耳麦及数字降噪适配器，数字降噪适配器提供强降噪效果和声震保护，特别是3๑o岁以上年龄的座席人员，随着年龄的增加，听力保护变得尤为ฦ重要，如果从事话务工作过五年，更应该坚持每年进行听力检测，来保护我们身体最为珍贵的器官。在这里工作的员工人人都懂ฦ得“声震（acນousticshock）”对听力的危害，在英国有专门的立法限制工作环境的噪音指标，过指标的呼叫中ณ心不得运营，一旦出现人身伤害（包括由于声震导致的长期耳鸣，突鼓膜出血穿孔造成的耳聋），员工有权寻求法律保护。
写到这里，p公司管理团队的专业态度和亲切的笑容还是会不时浮ด现在我的眼前，尽管我没有从事一线运营管理，但从所采访的几位主管和座席人员的谈吐中ณ，那种职业和生活的融合程度，工作满意度和对生活的乐่观态度还是深深地打动了我。试想当我们今天2o多岁的座席人员成长为主ว管，抑或热爱这个岗位的座席人员继续在呼叫中心这个ฐ行业工作十年，随着他们年龄逐渐增大，生活阅历也会逐渐丰富，服务心态和服务理念也会越来越有自身的特质和气息。行业的展离不开从事这个行业的人们的热情和创新，祝愿我们的管理者和一线员工能够真正喜欢这份工ื作，热爱这个职业，从而升华出无穷的成就感和人生价值。
博客名称：倾听心中的绿色呼唤
博客链接：1indabຘsp;